Contrôle déclenché par un signalement client
Un signalement de consommateur, même anonyme, peut déclencher une visite sans préavis. Le contrôle qui en découle est ciblé sur les faits signalés, puis élargi si des écarts apparaissent. Vous n'avez aucun droit à connaître l'identité du plaignant.
Vérifié le 28 juillet 2026 au regard de : Règlement (UE) 2017/625
Ce qui distingue cette visite d'une visite de routine
| Aspect | Contrôle de routine | Contrôle après signalement |
|---|---|---|
| Point de départ | Programmation annuelle | Faits précis rapportés |
| Déroulé | Parcours complet de l'établissement | Vérification ciblée, puis élargissement |
| Délai | Aléatoire | Souvent rapide après le signalement |
Référence : Règlement (UE) 2017/625.
La conduite à tenir
- Ne pas chercher à identifier le plaignant, l'inspecteur ne le dira pas
- Présenter immédiatement les enregistrements de la période concernée
- Montrer, s'il existe, le traitement déjà fait de la réclamation reçue en direct
- Prendre note des constats et engager les corrections le jour même
Traiter les réclamations avant qu'elles ne remontent
La plupart des signalements passent d'abord par vous : un client se plaint en salle ou en ligne. Une réclamation traitée, tracée et suivie d'une action réduit la probabilité qu'elle devienne un signalement administratif.
Tenez un registre simple : date, motif, plat concerné, action menée, réponse apportée. Ce document sert aussi en contrôle, comme preuve que le système fonctionne.
Référence : Règlement (CE) n° 852/2004.
Traiter une réclamation client en interne
Une réclamation traitée sérieusement remonte rarement jusqu'à l'administration. Une réclamation balayée d'un revers de main y arrive presque toujours, et la visite qui suit part avec un a priori défavorable.
- Écouter et noter les faits : date du repas, plats consommés, symptômes, délai d'apparition
- Ne reconnaître aucune responsabilité avant vérification
- Vérifier les enregistrements du service concerné, températures et production
- Conserver ce qui reste du plat en cause, au froid et identifié
- Répondre au client par écrit, avec les vérifications effectuées
- Ouvrir une fiche de non-conformité si un écart apparaît